Gerenciando Conversas

A página Conversas do painel admin (/admin/conversations) é onde sua equipe acompanha tudo o que acontece nos atendimentos da organização: triagem, intervenção e auditoria.

Duas abas: Externas e Internas

No topo, duas abas separam dois mundos de conversa, porque eles têm naturezas bem diferentes:

• Conversas Externas — chats com pessoas de fora da organização: chat público (/a/:slug), widget no site, WhatsApp, Telegram e canal API. Aqui aparecem clientes, leads e atendimentos públicos. Esta aba mostra os filtros de estado (Abertas/Humano/Concluídas) e o botão Intervir.
• Conversas Internas — chats que membros da organização tiveram no Hub (/hub/chat) com agentes da plataforma. Servem como histórico do uso interno dos agentes. Esta aba não tem intervenção humana — o admin vê o conteúdo em modo somente leitura.

O badge no canto direito do header mostra contadores rápidos: o globo conta as externas, o ícone de usuários conta as internas.

Lista de conversas

Cada item da lista mostra:

• Avatar e nome do usuário (ou “Contato Externo” / identificador do canal quando não há perfil).
• Nome do agente que está atendendo.
• Badge de canal (TG, WA, API, Público ou Web) com cor própria, e uma barra colorida na esquerda do card para reforçar o canal.
• Data/hora da última mensagem.
• Contador de mensagens (N msgs).
• Badge de estado: ausente quando a conversa está aberta (caso padrão, sem ruído), amarelo quando está em intervenção humana, verde quando concluída.
• Ícone de escudo ao lado do nome quando a IA está pausada — mesmo sinal que dispara o estado Humano.
• Chips de tag (só em conversas externas) abaixo do nome do agente, quando o contato tem tags aplicadas. Veja Tags de Contato.

Os cards rolam infinitamente — quando você chega no fim, a próxima página é carregada automaticamente.

Filtros

Acima da lista você tem várias formas de afunilar:

• Buscar por usuário ou agente — campo de texto livre que filtra por nome do usuário, e-mail e nome do agente.
• Canal — dropdown multi-seleção para incluir só conversas do WhatsApp, Telegram, API, chat público ou Web.
• Agente — dropdown para focar em um ou mais agentes específicos.
• Tags (só na aba Externas) — dropdown multi-seleção que mostra só os contatos com as tags escolhidas. O botão Gerenciar tags, ao lado, abre o catálogo de tags da organização. Veja Tags de Contato.
• Estado (só na aba Externas) — pílulas Abertas / Humano / Concluídas com contadores. Veja Estados de Conversa.

Os filtros vão para a URL (?states=...&channels=...&agents=...&tags=...), então você pode salvar e compartilhar o link de uma visão específica.

Painel direito — Informações, Tags e Anotações

Ao abrir uma conversa, o painel da direita mostra:

• Informações — quando a conversa começou, última mensagem, dados do usuário, último agente que respondeu (importante em squads com transferência), último modelo de IA usado e créditos consumidos.
• Tags (só em conversas externas) — os rótulos coloridos aplicados ao contato, com botão para adicionar e remover. Veja Tags de Contato.
• Anotações — memória estruturada que o agente vai construindo ao longo da conversa via as ferramentas Ler Anotações e Gravar Anotações. Veja Notas Internas.

No mobile, esse painel vira uma gaveta lateral (botão “Anotações” no header da conversa).

Excluindo uma conversa

Com a conversa aberta, o menu ⋮ no canto direito do header traz a ação Excluir conversa.

Ao clicar, aparece uma confirmação avisando que a ação é permanente: ela apaga a conversa e todas as mensagens trocadas nela, e não pode ser desfeita. Só depois de confirmar a conversa é removida — e então você volta automaticamente para a lista.

Funciona tanto em conversas externas quanto internas. O consumo de créditos já registrado no histórico de cobrança é preservado; o que some é a conversa e seu histórico de mensagens.

Caution

Não há lixeira nem desfazer. Use Concluir quando quiser apenas tirar a conversa da caixa de entrada mantendo o histórico — reserve Excluir para quando o histórico realmente não deve mais existir.

Boas práticas

• Revise conversas reais antes de mexer em prompts importantes. A aba Externas mostra como o agente está realmente respondendo a usuários, não o que você imagina que ele responde.
• Use o filtro Humano como caixa de entrada. Cada conversa nesse estado é alguém esperando resposta de uma pessoa.
• Conclua o que terminou. Estado Concluída mantém a aba Abertas focada no que precisa de atenção.
• Conversas internas viram casos de teste. Quando um agente erra com um colega no Hub, a conversa interna é a melhor evidência para ajustar o prompt — sem expor cliente.