Follow-up

O gatilho Follow-up cria uma régua de reengajamento: quando um lead para de responder, o agente envia mensagens de acompanhamento nos horários que você definir, até o lead voltar a falar ou a régua esgotar as tentativas.

Diferente do Agendamento, que roda o agente do zero sem mensagem de entrada, o Follow-up atua sobre conversas já existentes — ele cutuca quem ficou em silêncio depois da última mensagem do agente.

A grande vantagem: assim que o lead responde a qualquer follow-up, a régua para sozinha naquela conversa. O agente volta a conduzir a conversa normalmente e o lead não recebe mais cutucões.

Antes de criar

O Follow-up não tem canal próprio — ele entrega as mensagens por um canal externo que você já conectou. Confirme que:

• o agente tem pelo menos um canal externo conectado: Telegram, WhatsApp (QR, Oficial ou um provedor como Z-API, Uazapi, Evolution), Instagram Direct ou API;
• ou, alternativamente, existe outro agente da organização que transfere leads pra cá e tem um desses canais conectado.

Sem nenhum canal elegível, o botão Adicionar Follow-up fica desabilitado.

Como funciona

A cada horário que você configurar, o sistema procura as conversas do agente (nos canais escolhidos) que atendem a todos estes critérios e envia a próxima mensagem da régua:

• a última mensagem foi do agente — ou seja, o lead não respondeu ainda;
• já passou o tempo mínimo de inatividade (padrão 2h);
• a conversa ainda não atingiu o máximo de tentativas;
• a última mensagem do lead ainda está dentro da validade (padrão 24h);
• a conversa não foi encerrada.

Quando o lead responde, a régua para. Se o lead reagir a qualquer tentativa, aquela conversa sai da régua e não recebe as tentativas seguintes — mesmo que o agente responda de volta automaticamente.

Criando um follow-up

1. Abra o agente no painel admin e vá para Gatilhos.
2. Na linha Follow-up, clique em + Adicionar Follow-up.

O formulário é um assistente de 4 passos: Canais → Quando → Quem recebe → Mensagens.

Passo 1 — Canais (onde enviar)

Escolha por qual(is) canal(is) os follow-ups serão enviados. A lista traz os canais deste agente e os de agentes que transferem leads pra cá. Máximo 1 canal por tipo (ex.: não dá pra escolher dois WhatsApp diferentes).

Passo 2 — Quando enviar

Defina horários do dia, dias da semana e a janela permitida:

• Horários: cada horário é uma verificação independente. Ex.: 12h00 e 18h00 = duas chances de envio por dia.
• Dias da semana: desmarque sábado e domingo se não quiser cutucar no fim de semana.
• Janela permitida (guarda-corpos): uma trava de segurança. Mesmo que um horário caia fora dessa faixa, o disparo não acontece — protege contra fuso bagunçado, horário de verão ou configuração esquecida que mandaria mensagem de madrugada.

Passo 3 — Quem recebe (critérios)

Os filtros que decidem quais leads merecem follow-up no momento do disparo:

• Inativo há (h): tempo mínimo desde a última mensagem da conversa para considerar o lead inativo. O padrão de 2h evita mandar follow-up logo depois do lead responder.
• Máx tentativas: quantas vezes no máximo cutucar cada lead antes de desistir. Evita virar spam.
• Validade (h): tempo máximo desde a última mensagem do lead para ainda tentar. O padrão de 24h existe porque o WhatsApp Oficial e o Instagram Direct bloqueiam mensagens livres fora dessa janela (limitação da Meta).

Passo 4 — Mensagens

Uma mensagem por tentativa, em texto puro:

• a 1ª costuma ser mais aberta (“ainda está aí?”);
• a 2ª lembra que você continua por perto;
• a última deve ser um encerramento educado, avisando que você não vai mais incomodar.

Se você escrever menos mensagens que o número máximo de tentativas, a última é repetida nas tentativas restantes. A pré-visualização abaixo de cada campo mostra como a mensagem vai sair.

Clique em Salvar no último passo. O follow-up ganha um nome interno automático (a partir do canal e dos horários) e passa a rodar.

Acompanhando os envios

Cada tentativa enviada, pulada ou com falha fica registrada na página Execuções, com o motivo de cada caso (ex.: lead respondeu, fora da janela da Meta, canal desconectado). Use essa página para entender por que uma conversa recebeu — ou não — um follow-up.

Limites e observações

• Não consome créditos: a mensagem de follow-up é um texto pré-escrito e não passa pela IA, então o envio em si não gasta créditos. (Se o lead responder, a resposta do agente é uma conversa normal — e aí sim consome.)
• Vários follow-ups por agente: você pode ter mais de uma régua ativa no mesmo agente (ex.: uma por canal).
• WhatsApp Oficial e Instagram Direct: respeitam a janela de 24h da Meta. Fora dela, o follow-up é pulado (registrado em Execuções), não enviado.
• Conversas encerradas ficam de fora da régua.

Problemas comuns

• Botão “Adicionar Follow-up” desabilitado: o agente não tem nenhum canal externo elegível. Conecte Telegram/WhatsApp/Instagram/API neste agente, ou aponte um transfer_to_agent de outro agente para cá.
• Lead recebeu follow-up mesmo tendo respondido: confira na página Execuções o horário da resposta do lead em relação ao último envio. A régua só para a partir de respostas que chegam depois do follow-up anterior.
• Follow-up não saiu no horário: confira se o horário caiu dentro da janela permitida e dos dias da semana marcados, e se o canal de entrega continua conectado.