Gatilhos da automação

O gatilho é o acontecimento que faz a automação começar. Ele é o único passo que pode ficar no topo do fluxo, e uma automação sem gatilho não salva.

São cinco, divididos por assunto na aba Gatilhos da paleta:

Gatilho	Começa quando…	Seção
Evento da conversa	o atendimento muda de estado	Conversas
Conversa sem resposta	ninguém responde depois da última mensagem da sua equipe	Conversas
Tag do contato	uma tag é aplicada ou removida do contato	Contatos
Contato adicionado à lista	um contato entra numa lista	Contatos
Audiência	chega a data agendada, para um segmento inteiro	Campanhas

Não confunda com os Gatilhos de canal. Aqueles são as portas por onde a conversa chega (WhatsApp, site, Telegram). Estes são os acontecimentos que ligam uma automação.

Evento da conversa

Você marca quais acontecimentos servem, e cada um dispara sozinho, uma vez por conversa:

Evento	Quando acontece
é criada	a conversa nasce
é atribuída a alguém	alguém da equipe vira responsável
é transferida	a conversa muda de responsável
é passada para um agente	um agente de IA assume
é concluída	o atendimento é encerrado
é reaberta	uma conversa concluída volta a ficar aberta
tem a IA ligada ou desligada	alguém liga ou desliga a IA daquela conversa

Cuidado com “é criada”. Nesse instante a conversa ainda não tem tag nem responsável — filtros por esses dados nunca vão casar aí.

Conversa sem resposta

É o gatilho das réguas de follow-up. Ele varre as conversas paradas e entra nas que cumprem o tempo que você definiu:

O que ele conta é o silêncio depois da última mensagem da sua equipe. Enquanto o cliente foi o último a falar, a conversa não entra — a resposta devida é sua, e um robô escrevendo por cima disso é exatamente o que ninguém quer.

As proteções

• Desistir depois de um tempo (idade máxima do silêncio) — acima desse limite a conversa é dada como perdida e a automação não entra mais. Com 7 dias, quem sumiu há 3 recebe o follow-up e quem sumiu há 2 semanas, não. É o que segura o disparo no histórico antigo no dia em que você liga a automação.
• Esperar antes de entrar de novo (intervalo de descanso) — depois de terminar numa conversa, a automação só pode voltar a entrar nela depois desse tempo, inclusive quando terminou por cancelamento. É o que evita cobrar a mesma pessoa várias vezes.

Os dois nascem desligados. Numa régua que vai para muita gente, ligar os dois é quase sempre a decisão certa.

Filtros: quais conversas entram

Tanto Evento da conversa quanto Conversa sem resposta aceitam filtros, e a leitura é uma condição escrita por extenso. Clique em Adicionar filtro e escolha o critério:

Critério	O que corta
Caixa de entrada	a caixa em que a conversa está
Dono da conversa	quem é dono agora — uma pessoa da equipe ou um agente de IA. “Ninguém” pega o que está na fila
Tag da conversa	as tags coladas naquele atendimento
Tag do contato	as tags do cadastro da pessoa
Canal	por onde a conversa chegou
IA da conversa	se a IA está respondendo ou se é atendimento humano

Escolhido o critério, ele vira uma frase com o verbo certo para aquele assunto — “tem” / “não tem” para tags, “veio por” / “não veio por” para canal:

Duas regras que valem para todos:

• Filtros se somam. A conversa precisa atender a todos ao mesmo tempo. Sem nenhum filtro, vale para qualquer conversa.
• Condição sem valor não salva. Um filtro com o critério escolhido e nenhum valor não filtra nada, e o SquadOS recusa salvar assim em vez de deixar passar calado.

Tag do contato

Dispara quando uma tag entra ou sai do cadastro da pessoa. Você escolhe qual dos dois (Adicionada ou Removida) e, se quiser, restringe a quais tags — vazio significa qualquer uma.

Tag aplicada por outra automação também conta. O passo Aplicar tag dispara este gatilho do mesmo jeito que alguém marcando na tela. Dá para encadear automações assim — e dá para criar um laço sem querer, se duas automações marcarem uma a tag da outra.

Contato adicionado à lista

Dispara quando alguém entra numa lista de contatos, de qualquer forma: importação, formulário ou a API pública de listas. Quem já estava inscrito não dispara de novo.

É o único gatilho que entrega dados recebidos para o fluxo: o nome da lista, o identificador dela e a origem do consentimento ficam disponíveis como variáveis (veja Variáveis).

Audiência

É o gatilho de campanha: em vez de reagir a um acontecimento, ele percorre uma lista inteira na data marcada e faz cada contato entrar uma vez.

• A lista é obrigatória. Sem ela a campanha sairia para todos os contatos da organização, e o SquadOS recusa salvar.
• As tags são um recorte opcional dentro da lista.
• A lista é lida na hora do envio — participa quem estiver nela naquele momento, não quem estava quando a campanha foi criada.

O agendamento fica na faixa Quando envia:

Pode ser uma vez, em data e hora marcadas, ou recorrente (todo dia ou toda semana, num horário). No modo repetido, a próxima rodada é agendada sozinha quando a atual termina. O horário é sempre lido no fuso da sua organização.

Horário no passado não salva. Salvar uma campanha marcada para um instante que já passou dispararia a lista inteira na hora — o SquadOS trata isso como erro, não como atalho.

Mais de um gatilho na mesma automação

Uma automação pode ter vários gatilhos levando ao mesmo fluxo — por exemplo, começar tanto por “conversa concluída” quanto por “tag de pós-venda aplicada”.

Duas coisas mudam quando você faz isso:

1. Gatilhos não podem se sobrepor. Se dois respondem exatamente aos mesmos acontecimentos, a automação rodaria duas vezes para o mesmo evento — o SquadOS pede que você restrinja um dos dois (por caixa, tag ou lista) ou remova um.
2. Os passos só enxergam o que todos os caminhos entregam. Tag do contato identifica um contato mas não uma conversa; Evento da conversa entrega as duas. Ligados ao mesmo passo, o que sobra é o contato — e uma variável de conversa deixa de valer ali. A saída é dar um caminho próprio a um dos gatilhos, ou usar o passo Obter conversa do contato antes. Isso está detalhado em Variáveis.