Transferir Conversa

Transferir Conversa é a ferramenta nativa que tira a conversa das mãos do agente atual e entrega a outro agente ou a uma pessoa do time.

A ideia central é a divisão de trabalho: o agente escolhe o motivo, o SquadOS decide o destino. Você não ensina o agente a saber quem está de plantão às 22h de um sábado — você descreve os motivos pelos quais uma conversa deve sair dele, e configura, para cada motivo, quem atende em cada horário.

Contexto: a unidade da configuração

Cada contexto é um motivo de transferência. Um agente de vendas pode ter dois:

• “o cliente quer negociar preço, desconto ou condição de pagamento”;
• “o cliente está insatisfeito ou pediu para falar com uma pessoa”.

Na aba Ferramentas do agente, adicione Transferir Conversa e clique em Adicionar contexto:

Quando transferir

A descrição do motivo. É o único texto que o agente lê para escolher este contexto — quanto mais concreto, melhor ele acerta. Escreva do ponto de vista da conversa (“o cliente pergunta sobre nota fiscal”), não do ponto de vista da sua operação (“mandar para o financeiro”).

Só quando (opcional)

Condições que precisam valer para o contexto sequer existir naquela conversa. Você pode filtrar por:

• tag da conversa
• tag do contato
• canal
• caixa de entrada

Todas as condições precisam valer ao mesmo tempo. O agente não vê estas regras — ele só deixa de ver o motivo quando elas não batem.

Para quem vai

Aqui você monta as faixas de horário e o destino de cada uma:

• Faixa de horário — dias da semana e intervalo de horas, no fuso da organização (ajustável em Configurações → Geral).
• Destino da faixa — a fila geral do time, uma pessoa específica ou outro agente.
• Fora desses horários — o destino que vale quando nenhuma faixa cobre o momento.

Duas regras valem a pena decorar:

1. A primeira faixa que cobrir o momento ganha. Se duas faixas se sobrepõem, a de cima decide.
2. Escolher “não transferir” em “fora desses horários” faz o motivo desaparecer. Fora da janela, o agente nem enxerga esse contexto — em vez de transferir para uma fila vazia às 3h da manhã, ele continua atendendo.

Um contexto sem nenhuma faixa é perfeitamente válido: ele usa sempre o destino de “fora desses horários”.

O que o agente vê

Só a lista de motivos disponíveis naquele instante, com a descrição que você escreveu. Contexto filtrado ou fora do horário simplesmente não aparece — o agente não tem como escolher um destino que não existe, e não precisa saber por quê.

O cabeçalho da ferramenta mostra a contagem: 2 contextos · 1 disponível agora.

O que acontece na conversa

• Destino agente — o agente de destino assume a conversa e passa a responder, com o próprio prompt e as próprias ferramentas. Ele mantém a capacidade de escalar para humano depois, se tiver a ferramenta configurada.
• Destino pessoa ou fila — a IA é desligada naquela conversa e ela entra na fila de atendimento humano, visível em Conversas. Quando você escolhe uma pessoa, a conversa já chega com responsável definido; na fila geral, qualquer atendente pode assumir.

As mensagens continuam na mesma conversa, mas o agente de destino recebe uma janela recente, não uma garantia de histórico completo. No fluxo comum, essa janela acompanha o limite do agente de origem e não leva o resumo de mensagens antigas; no fluxo de streaming, a transferência busca dez mensagens. Coloque fatos essenciais no motivo, em Anotações ou em outro registro durável e teste também conversas longas.

O agente de destino responde imediatamente com o próprio prompt, contexto organizacional, modelo e ferramentas. Nesse primeiro turno ele ainda pode escalar para uma pessoa, mas não pode transferir para outro agente; a transferência entre agentes volta a ficar disponível na próxima mensagem do cliente.

Em Salas do Hub, o comportamento é diferente: a conversa não muda de dono, uma execução filha é criada na mesma thread e o destino precisa participar da Sala. Há um defeito confirmado na validação da configuração unificada que pode recusar um destino legítimo; valide Salas separadamente antes de depender desse percurso.

Em Avançado, o webhook opcional aparece quando existe destino humano. Ele é único por agente, deve usar HTTPS e é chamado no handoff para uma pessoa ou fila — não na transferência para outro agente.

Substituição das ferramentas antigas

Transferir Conversa substitui duas ferramentas que existiam separadas — Intervenção Humana e Transferir para agente. Elas não aparecem mais na lista de ferramentas a adicionar.

Agentes que já as tinham continuam funcionando sem nenhuma ação sua: a configuração antiga é lida e convertida em contextos automaticamente. Ao abrir a ferramenta na tela nova você vê a configuração antiga já no formato de contextos, e ela é gravada nesse formato no primeiro salvamento.

Boas práticas

• Um motivo por contexto. Contexto que descreve três situações diferentes deixa o agente na dúvida.
• Descreva o gatilho, não a consequência. “o cliente pede segunda via de boleto” funciona melhor que “mandar para cobrança”.
• Prefira “não transferir” a uma fila vazia. Se ninguém atende de madrugada, é melhor o agente seguir tentando do que largar a conversa parada.
• Teste no painel de teste do agente depois de salvar: peça exatamente o que o motivo descreve e confirme destino, primeira resposta, contexto recebido e custo. O teste usa o runtime real e pode persistir mensagens, consumir créditos e executar efeitos externos.
• Confira o agente de origem. A lista Agentes que transferem no destino ainda pode ignorar configurações da ferramenta unificada e aparecer vazia.
• Não confunda com transferência manual. A restrição de agentes da caixa de entrada controla transferências feitas por pessoas; os destinos desta ferramenta são configurados aqui.